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Suporte Técnico: Serviço de apoio e orientação quanto ao funcionamento do programa, oferecido gratuitamente pelo prazo definido no Contrato de Licença de Uso, podendo ser estendido por meio da compra de créditos de suporte.

 

 

Crédito pós-pago

• Para os casos de atendimento de Suporte Técnico de urgência a clientes sem créditos de suporte, a AltoQi oferece ao cliente a modalidade de “Crédito pós-pago” (mediante consulta da situação financeira).
• Ao optar por essa modalidade, o atendimento de suporte é liberado imediatamente, contabilizando um saldo devedor de créditos de suporte, que serão descontados assim que o cliente efetuar nova aquisição de créditos.
• Imediatamente após o atendimento é gerada uma cobrança, via Boleto Bancário, do saldo devedor de créditos, respeitando o número mínimo de créditos.

Caso o cliente deixe de efetuar o pagamento não terá direito a um próximo atendimento até que seja regularizada a situação.

Contabilização do tempo do atendimento

O tempo considerado para a contabilização dos créditos de suporte consumidos durante um atendimento é calculado conforme o tipo de origem do chamado:

Atendimento por telefone

Inicia no momento em que o chamado é transferido para o atendente de suporte e termina no momento em que a ligação é finalizada.

Eventuais interrupções no atendimento não serão contabilizadas nos créditos consumidos.

• Caso o atendimento exija o envio de novas informações, tais como o arquivo do projeto, será encerrado o atendimento corrente e aberto um novo atendimento no momento em que o e-mail for analisado.
• Caso seja identificado que a análise do projeto irá exigir mais do que 50 créditos será solicitada a aprovação do cliente antes da realização do serviço.

Atendimento por e-mail

A contabilização dos créditos inicia com a leitura da mensagem e encerra com o envio da resposta ao cliente.

• O prazo para atendimento das dúvidas enviadas via e-mail é de até 2 dias úteis, contados a partir das 08h00min do dia útil posterior ao envio do e-mail.
• Caso a solução do problema seja relativamente mais complexa ou se existirem várias dúvidas na mesma mensagem, com expectativa de superar o valor de 50 créditos, será enviado um orçamento preliminar para a aprovação do cliente antes da execução dos serviços.

Eventuais interrupções no atendimento não serão contabilizadas nos créditos consumidos.

Como adquirir

Você poderá adquirir créditos de suporte através de cartão de crédito ou boleto eletrônico, efetuando sua compra através do Departamento Comercial da AltoQi, pelo telefone (48) 3027-9010.

Veja o valor do crédito de suporte e confira os descontos progressivos na sua aquisição:

Valor do Crédito de Suporte:

R$ 1,50

Créditos	Desconto (%)
30 (mínimo)	0,0
50	0,0
100	0,0
150	3,0
200	5,0
300	7,5
500	10,0
1000	15,0

Para obter mais informações ou adquirir o serviço, clique aqui.

Consulte seu limite de créditos de suporte

Para informar-se sobre eventuais pendências de protetores e parcelamentos financeiros, entre em contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente:

Fone: (48) 3027-9040
E-mail: sac@altoqi.com.br

Direito de Suporte

A AltoQi oferece Suporte Técnico para instalação e utilização dos softwares aos clientes que estiverem utilizando as seguintes versões dos programas:

• AltoQi Eberick V5
• AltoQi Eberick V5 Gold
• AltoQi Eberick V6
• AltoQi Eberick V6 Gold
• AltoQi Hydros V4
• AltoQi Lumine V4
• AltoQi QiCAD V4

As versões anteriores a estes programas não dispõem mais de Suporte Técnico.

Clientes que estiverem com alguma pendência financeira com a AltoQi não poderão adquirir créditos de suporte até que seja regularizada sua situação.

Dúvidas que podem ser resolvidas pelo Suporte Técnico

Consideram-se serviços de Suporte Técnico a solução de dúvidas gerais referentes à instalação e uso dos programas AltoQi, no que diz respeito à comandos, ferramentas, critérios do programa, configurações e resolução do Tutorial de utilização, limitados à versão corrente de cada produto. As dúvidas que podem ser resolvidas são as listadas abaixo:

• Instalação do programa;
• Fechamento inesperado do programa durante qualquer operação;
• Dúvidas relacionadas ao funcionamento dos comandos e recursos presentes no programa;
• Informação de critérios de cálculo utilizados para o desenvolvimento;
• Dúvidas relacionadas à elaboração do projeto Tutorial que acompanha a documentação de cada produto;
• Dúvidas relacionadas ao projeto do cliente, desde que não estejam vinculadas a concepção do projeto e às soluções para dimensionamento ou detalhamento final;
• Dúvidas de caráter técnico relacionadas a questões conceituais ou normativas, desde que diretamente relacionadas aos recursos do programa;
• Outras dúvidas relacionadas ao programa, desde que não estejam relacionadas à execução do projeto, reparo ou manutenção da obra ou que caracterizem consultoria técnica sobre o projeto ou sobre engenharia de um modo geral.

O papel do Suporte Técnico é auxiliar o usuário na compreensão dos recursos disponíveis no programa e não o de aplicar diretamente esses recursos ao projeto desejado pelo usuário, nem mesmo o de emitir opiniões sobre questões relacionadas ao projeto. A solução de problemas específicos de um dado projeto deve ser contratada separadamente como Suporte Especializado.

Não cabe ao Suporte Técnico a avaliação nem mesmo emitir qualquer opinião sobre os resultados da obra ou projeto, ainda que este tenha sido modelado através de um software AltoQi.

O Suporte Técnico atende exclusivamente as dúvidas através de telefone e e-mail. Atendimentos na sede da AltoQi são feitos somente na modalidade de Suporte Especializado, desde que seja feita a solicitação e agendamento prévios. Atendimentos não agendados, mesmo que na modalidade de Suporte Especializado, não serão atendidos.

O Suporte Técnico fará o esforço necessário para a solução dos problemas reportados, mas não existe uma garantia de que todos os problemas possam ser resolvidos.

Bugs nos programas

No caso do atendimento ser originado devido a um bug (erro inesperado e desconhecido) no programa, o Suporte Técnico fará o atendimento mediante a cobrança normal dos créditos de suporte.

Caso seja comprovado que o atendimento refere-se, de fato, a um bug do programa, os créditos de suporte consumidos neste atendimento serão devolvidos através de um novo crédito no saldo do cliente imediatamente após a finalização do atendimento.

Na eventualidade do cliente não dispor de créditos de suporte para a análise do possível bug, o cliente deverá adquirir créditos de suporte ou poderá ser atendido com “crédito pós-pago”, que implica na geração de um boleto para pagamento no valor dos créditos consumidos no atendimento. Neste caso, se a situação for realmente um bug no sistema, o boleto será automaticamente cancelado.

A definição do que se constitui um bug no programa é de responsabilidade exclusiva da equipe técnica da AltoQi, e é guiada pelas seguintes premissas:

• Qualquer operação que gere o fechamento inesperado do programa, com ou sem uma mensagem de erro do Windows®, constitui-se em um erro (bug) no programa;
• Considera-se um bug no programa sempre que um dado recurso não gera os resultados previstos na documentação, desde que tenham sido comprovadamente cumpridos todos os passos previstos para a execução da operação;
• Um problema só pode ser reconhecido como um erro do programa caso possa ser reproduzido, passo-a-passo pela equipe de Suporte, com base nas informações que devem ser fornecidas pelo cliente;
• A solução do problema, por parte do Suporte Técnico, pode se constituir em uma solução aceitável para este, em uma forma aceitável de contorná-lo ou no encaminhamento do problema para o Departamento de Desenvolvimento, para que seja solucionado em uma próxima Revisão do produto;
• A ausência de qualquer recurso, mesmo que necessário para o usuário, não se constitui em erro do programa, a não ser que esteja presente na documentação do produto.

Atendimento referente à instalação dos sistemas

• A primeira instalação de cada sistema (ou em caso de upgrade) não gera cobrança de suporte. Uma vez que o sistema tenha sido instalado e seu funcionamento esteja normal, nos casos de novas solicitações de suporte referente à instalação do mesmo sistema (reinstalação no mesmo ou em outro computador), os créditos de suporte serão consumidos normalmente.